Customer service
Exploiter le plein potentiel de votre Service Client
Vos besoins
Le Service Client soumis à de nombreuses transformations
Modification de l’offre de service et des process de l’entreprise
Evolution du business
Modification de l’organisation de l’entreprise et évolution des rôles
Augmentation des aléas
Mise en place d’un nouvel ERP
Fusions/Acquisitions
Les questions que doivent se poser les entreprises
A quel service doit être relié le Service Client ?
Comment maitriser la charge du Service Client ?
Comment organiser le Service Client ?
Comment harmoniser les pratiques ?
Quelles tâches donner au Service Client pour exploiter son plein potentiel et améliorer le taux de service ?
Les enjeux
Placer la satisfaction client au coeur des décisions à travers des indicateurs exhaustifs et homogènes
Proposer un service fiable et homogène
Améliorer le service client en termes de qualité de l’information et de délai réponse
Augmenter le taux de service pour aller chercher des parts de marché
Avoir une équipe bien dimensionnée et qui travaille sereinement
Faciliter l’intégration de nouveaux partenaires
Proposer de nouveaux services aux clients
Les gains attendus
Satisfaction client
Taux de service : augmentation de la disponibilité des produits et du délai de mise à disposition
Réponse au client : plus rapide et fiable
Nouveaux services proposés au client à iso-énergie
Efficience
Offre de service clarifiée, simplification de l’intégration de nouveaux clients
Activités maitrisées grâce à la création de processus
Stocks optimisés, gain de productivité, coût en main d’oeuvre maîtrisé
Sérénité des équipes
Equipe bien dimensionnée : adéquation charge/capacité
Montée en compétence
Lien avec le client renforcé
Notre démarche
Cadrage
Cadrage
- Organiser le projet
- Cadrer et planifier les entretiens et les visites
- Définir, récolter et valider les données à utiliser
Diagnostic
Diagnostic
- Comprendre l’offre de service
- Cartographier les rôles et responsabilités du Service Client, ses processus et les interfaces (outils, rituels) à travers des entretiens
- Evaluer la charge de travail à travers des « vis ma vie »
Définition de la cible
Définition de la cible
- Définir la cible et la valider à travers des ateliers de travail
- Définir le planning et les impacts ressources outils
Préparation
Préparation
- Adapter et standardiser les processus et les rituels
- Définir le cahier des charges des outils
- Créer des indicateurs de performance
Implémentation
Implémentation
- Accélérer l’implémentation en donnant le rythme au projet
- Accompagner le changement
- Cranter la mise en oeuvre
