Le saviez vous ?
Customer service
Le saviez vous - Customer Service
Clément Violay – Samuel Briot | 10 Juillet 2023
Depuis son intégration généralisée au sein des entreprises, le Service client occupe bien d’autres responsabilités que seulement la gestion des commandes. Ces nouvelles fonctions couplées à une internationalisation croissante font du service client un rôle clé au sein l’entreprise.
Revenons ensemble sur ses différentes fonctions.
Introduction
Depuis son intégration généralisée au sein des entreprises, le Service Client occupe bien d’autres responsabilités que seulement la gestion des commandes. Ces nouvelles fonctions couplées à une internationalisation croissante font du service client un rôle clé au sein d’une entreprise.
Revenons ensemble sur ses différentes fonctions.
Le processus avant-vente :
Que ce soit pour détecter de nouveaux besoins ou bien développer les relations et effectuer du suivi de consommation avec des clients déjà existants, le Service Client peut intervenir avant même la moindre commande.
La gestion des commandes :
Du côté des clients, le service client est en charge de confirmer, suivre et clore les commandes. Il est l’interlocuteur privilégié du client en cas d’aléas ou de litiges. Selon le niveau de maturité de l’entreprise, le service client va pouvoir gérer les commandes de manière plus ou moins précise. La gestion des stocks disponibles et l’organisation du transport des commandes étant des invariants, des fonctions additionnelles peuvent être proposées. Peuvent alors s’ajouter l’ordonnancement du transport selon les urgences, ou bien le suivi en temps réel de la commande.
Support après-vente et satisfaction client :
Une fois la vente effectuée, le travail n’est pas encore terminé pour le service client ! Après sollicitation du client ou bien de manière proactive, le service client est présent pour évaluer la satisfaction de ses clients et pour détecter leurs éventuels besoins. Il est alors un réel maillon dans l’amélioration continue du parcours client.
En conclusion
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