Le saviez vous ?
Politique de service
Le saviez vous - Politique de service
Célestine Commenge | 30 novembre 2022
Introduction
La concurrence accrue dans de nombreux secteurs a monté le niveau global des exigences client. Ces derniers comptent de plus en plus sur la réactivité des sociétés pour que leurs besoins soient entendus et leurs demandes satisfaites.
L’entreprise au-delà de son activité de vente, doit se créer une image de marque et se constituer une renommée. Celle-ci passe par la reconnaissance des clients vis-à-vis de sa qualité de biens ou de services, de l’écoute qu’elle apporte à sa clientèle et de sa capacité à rebondir sur les critiques qui lui sont adressées.
Cette qualité de service est d’ailleurs devenu un élément central de la stratégie commerciale d’une entreprise, essentiel à la fidélisation des consommateurs cibles.
Voice of Customer - VOC
La Voix du client (Voice Of Customer) est l’expression des besoins et attentes du segment de marché visé par la proposition de valeur de l’entreprise. Une VOC mal évaluée peut conduire, dans le pire des cas, à décevoir voire à perdre une partie de ses clients. De même proposer une fonctionnalité ou un service sans valeur ajoutée réelle revient à travailler sans retour sur investissement.
Cerner la VOC est donc un point central dans la définition d’une politique de service. La méthodologie appliquée repose sur deux types de données :
- Des données qualitatives grâce à des entretiens approfondis poux explorer toutes les facettes des besoins exprimés ;
- Des données quantitatives grâce à des questionnaires, pour confirmer les besoins pré-identifiés à plus large échelle.
Services vendus
Les services vendus doivent donc être en accord avec la VOC. Une des difficultés rencontrées concerne souvent le choix des services proposés, la montée en concurrence ayant favorisé la multiplication d’offres.
Une seconde problématique concerne la gestion interne de l’entreprise. L’idéal serait de proposer des solutions sur mesure. Toutefois, dédier un processus différent à chaque client complexifie notablement le contrôle qualité. D’un autre côté, disposer d’une proposition unique ne facilite pas la vente à large échelle.
Bonnes pratiques
L’enjeu est donc de cerner les besoins des clients en leur proposant à la fois des services de qualité et spécifiques à leur demande. Une bonne pratique consiste à disposer d’une offre standard solide et d’une offre complémentaire s’adaptant mieux aux spécificités.
Il faut donc supprimer les services jugés inutiles, optimiser et faire évoluer ceux conservés afin de gagner la confiance et la fidélité de son segment de marché.
Conclusion
L’enjeu est donc de cerner les besoins des clients en leur proposant à la fois des services de qualité et spécifiques à leur demande. Une bonne pratique consiste à disposer d’une offre standard solide et d’une offre complémentaire s’adaptant mieux aux spécificités.
Il faut donc supprimer les services jugés inutiles, optimiser et faire évoluer ceux conservés afin de gagner la confiance et la fidélité de son segment de marché.
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